LA MAUVAISE GESTION DES CONFLITS INTERNES (2004)

Pour Francis Lardot, médiateur chez Canel Consultants, «Les chefs d’entreprise n’ont pas conscience
que la perte de leur capital humain et l’érosion de leur clientèle sont liées à des conflits internes». Si
les litiges et problèmes avec les clients, les frictions avec la hiérarchie et les rivalités entre services
font partie de la vie de l’entreprise, un simple désaccord peut rapidement dégénérer en conflit s’il n’est
pas traité correctement et provoquer des dégâts considérables : stress, absentéisme, baisse de
motivation, dysfonctionnement, perte de productivité, départs de salariés voire de clients.
Selon ce consultant, la plupart des chefs d’entreprise préfèrent généralement attribuer l’érosion de la
clientèle à la conjoncture économique et à l’intensification de la concurrence, c’est-à-dire à des causes
externes à l’entreprise, plutôt qu’à leur propre organisation du travail et management interne des
hommes. Cet avis est partagé par Dominique Deloche, coach et formateur chez Core Consulteam, qui
affirme que «Quand une entreprise est incapable de mettre en cause son organisation, elle a
tendance à incriminer les individus.»

. Où germent les conflits selon les salariés :
69% avec les clients
64% entre services
36% entre la direction et le salarié
21% entre des collègues et le salarié
12% entre la direction et les services

. Quelles sont les principales conséquences :
86% des perturbations dans le travail
32% des départs ou des licenciements
31% une perte de clients
29% des changements d’organisation
25% des améliorations
3% aucune conséquence

Source : Evaluation Francis Lardot

Source : http://www.men3.fr/lecture/banquearticles/ressources.pdf
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