ANTICIPATION ET GESTION DE CONFLIT

Le quotidien de l’entreprise est semé de conflits latents qu’il faut désamorcer régulièrement. C’est
d’ailleurs tout le rôle du manager que de bien savoir gérer et anticiper les litiges.

UN PROBLÈME DE MANAGEMENT

D’après Francis Lardot, médiateur chez Canel Consultants, «Les chefs d’entreprise n’ont pas
conscience que la perte de leur capital humain et l’érosion de leur clientèle sont liées à des conflits
internes». D’après lui, rares sont les managers qui reconnaissent le fait qu’«un simple désaccord peut
rapidement dégénérer en conflit et provoquer des dégâts considérables : stress, absentéisme, baisse
de motivation, dysfonctionnements, perte de productivité, départs de salariés, voire de clients». Il
avoue que «La plupart d’entre eux préfèrent attribuer l’érosion de la clientèle à la conjoncture
économique ou à l’intensification de la concurrence, c’est-à-dire à des causes externes et
indépendantes de leur volonté». Même constat pour Dominique Deloche, Coach et formateur chez
Core Consulteam, qui affirme que «Quand une entreprise est incapable de remettre en cause son
organisation, elle a tendance à incriminer les individus». Selon lui, «Les managers sont davantage
nommés pour leurs compétences techniques que relationnelles» et préfèrent botter en touche dès
qu’ils rencontrent des résistances plutôt que d’essayer de gérer le conflit naissant.
Un sentiment également partagé par Jean-Pierre Veyrat, consultant chez Négorisk, qui souligne que
«Le manager a vocation à prendre des décisions, donc à provoquer des mécontentements et à gérer
des désaccords» même si cet aspect du métier reste trop souvent négligé par les entreprises. Pour
Jean- Pierre Testa «A force de vouloir éviter l’affrontement, on finit par le créer» ce que confirme
Pascal Semali, consultant en ressources humaines au Dôjô, en indiquant qu’il est «Inutile de rejeter la
faute sur l’entreprise ou d’établir un rapport de force», car cela conduit à nourrir une lutte de pouvoir et
un affrontement stérile. En fait, pour tous ces consultants il s’avère que le management basé sur le
bâton reste largement contre-productif car «Le seul pouvoir qu’on ait sur les autres est un pouvoir
d’invitation et de proposition».

LES 4 ATTITUDES POSSIBLES DU MANAGER FACE À UN CONFLIT

. L’apathie :
Se manifeste par une non prise en considération de son interlocuteur ni de ce qu’il dit. Le
collaborateur ne se sent ni écouter ni compris et ressent alors un sentiment de frustration. Le conflit
est inévitable.
. L’antipathie :
Il s’agit de dénier l’émotion de son collaborateur en manifestant une certaine hostilité cachée à son
encontre. Le collaborateur ne se sent ni écouté ni rassuré ce qui crée chez lui un sentiment de
fragilité. Le conflit couve.
. La sympathie :
Elle consiste à écouter et à compatir mais en ne s’engageant pas personnellement dans la relation. Le
collaborateur se sent soulagé malgré le fait que son problème n’est pas résolu pour autant. Le conflit
peut repartir à tout instant.
. L’empathie :
Elle se traduit par une qualité d’écoute et un effort à se mettre à la place de l’autre. Le collaborateur se
sent écouté, compris, aidé et associé à la décision et au plan d’action. Le conflit est désamorcé.

[...]

11. La médiation
D’après Francis Lardot, elle représente souvent l’ultime recours en vue «de faire émerger les
solutions par les parties elles-mêmes». Le médiateur se distingue du négociateur par une neutralité
absolue et un rôle de pacification des relations sociales et professionnelles, que ce soit à titre préventif
ou curatif. L’objectif de la médiation est de permettre à chaque antagoniste de «vider son sac» dans
un lieu neutre sans risque de sanction, tout en permettant de dénouer la situation de crise en traçant
ensemble des axes de sortie de crise.

Source : http://www.men3.fr/lecture/banquedossiers/reth2006.pdf
Canel Formation Consultants - 15 rue des Pas Perdus - BP28241-Cergy - 95801 Cergy Pontoise Cedex
Tel.: +33 (0)1 30 17 20 05 - Fax.: +33 (0)1 34 20 08 73
contact : canel95@wanadoo.fr - webmastering : J.Deprez